刘先生正装修的房子。刘先生正在装修房子。
深圳消费者口碑榜第18期
家装交易转向线上，并没有改变这个业务在外界眼中的核心因素。品质和服务依然是行业的关键词。日前，知名互联网家装平台土巴兔因其装修公司的不作为遭到用户投诉。用户说，到了竣工日期，水电工程一共花了13万多，后期装修公司直言倒闭，土巴兔只退了3万。对此，土巴兔承认装修公司确实出现了资金危机，工程进度停滞不前。平台表示，目前平台已返还剩余托管资金，但由于业主和装修公司交易的主材不通过平台管理，平台无法监管。土巴兔表示，平台会积极与装修公司沟通，协助双方结算主材款。
辩论
未完成的装修工程已支付80%。
刘先生是深圳龙岗区某小区的业主。去年11月，他在土巴兔平台注册了装修需求。之后土巴兔推荐了平台加盟的三家装修公司。刘先生说，除了推荐装修公司，还有其他三个方面与土巴兔合作。一是装修保险业务，即装修款交给平台托管，二是有偿签约服务，三是质检服务。
根据刘先生提供的合同，他于2020年11月30日与装修公司签订了两份装修合同。一个是59648元的半包合同，一个是95352元的全包合同。装修公司为深圳市肖春装饰设计工程有限公司，开工日期为2020年11月30日，竣工日期为2021年2月。
此外，刘先生、装修公司和土巴兔平台还签订了先装修后付款的服务合同。本合同规定的总价为59648元。
“我做的是全包的，就是那种家具可以装包的那种。目前只完成了水电，还有部分瓷砖、吊顶、粉刷、主材安装没做。”刘先生说，今年4月，装修公司倒闭，对接人也走了，房子处于烂尾状态。但合同总金额16.4万元已经支付了13.4万元。
记者从土巴图平台了解到，刘先生的项目目前确实停滞不前。图巴图表示，从系统后台验证了网站的建设进度。4月13日安排运营商与业主面对面沟通。目前项目整体进度接近50%。
集中
随行人员知道全包合同的存在吗？
今年2月，装修公司未能按时完工，出现窝工现象。“有一天，装修公司跟人说，公司没有流动资金，做不下去了，”刘先生说，随后他联系了土巴兔介入。
对此，土巴兔表示，根据三方合同，土巴兔已按目前工地进度退还刘先生剩余托管款35788.8元(业主共托管款47718.4元，其中11929.6元待水电完工并经业主本人确认后支付给装修公司)。
对于另一份全包合同95352元，土巴兔认为，由于这笔钱不是通过平台管理，平台无法监管。如果车主需要通过司法途径维权，平台也会尽力协助，提供相应的资料和文件。
但刘先生认为，土巴兔的随行人员是知道全包合同的存在的。“因为装修公司说土巴兔付款慢会影响工期交付，所以提出了要求。(签合同时)我们也问过陪同签字的人，他也说没问题，没有任何风险提示。”
消费观察
线上平台万亿家装消费转移要完善供应链管理。
“先装修后付款”既是土巴兔平台的口号，也概括了平台业务的主要特点。平台承担装修过程中的第三方服务，在适当的时候把雇主给平台的钱转给承包商，理论上可以保证服务质量。
然而，企业规模小、行业集中度低是装修行业的固有特点。装修公司和平台的合作带来了流量，但也有付款慢的顾虑。刘先生说，另一份全包合同没有去平台的原因，原来是装修公司说土巴兔付款慢会影响工期交付。
此外，消费者认为装修公司不是自己随意选择的，而是通过平台介绍的，然后就破产了，工程烂尾。这种情况对品牌的负面影响确实存在。前瞻产业研究院发布的《2020年中国互联网家装行业发展现状分析报告》显示，用户对平台服务提升的高期望主要是隐形钱、售后、质量等。选择平台要考虑的主要因素是口碑、一站式服务、个性化定制、优惠促销和价格。
4月7日，国内知名数据服务商TalkingData发布报告。2020年家装app中，近四成用户选择安装土巴兔app。报告还指出，2020年，中国家装行业市场规模将达到2.61万亿元，数万亿元的家装消费正在向线上迁移。互联网家装行业有机会诞生千亿市值的家装巨头。需要指出的是，2018年家装市场上市第一股齐一科技(1379.HK)目前市值为22.8亿元。
在去年疫情背景下，家装行业线上渗透率快速提升，阿里、拼多多、美团等互联网巨头竞相布局，市场竞争加剧。艾媒咨询分析师认为，随着电商巨头和新进入者的不断涌入，足以看到巨大的市场发展空，同时也将为家装市场带来更多的新技术、新模式、新业态。
但是面对低频、产业链生态复杂的家装行业，这个过程其实原创难度很高。据业内统计，一个家庭装修需要4.5吨左右的建材，650多个SKU(中文翻译为最小库存单位)，80多道工序。
分析人士认为，这种商业模式不是由资本驱动的，而是基于企业对产业链质量控制能力的服务质量，这种服务质量是由消费者对品牌的信任驱动的。同时，也有行业研究意见认为，一站式家装解决方案的核心是派单。中小型家装企业规模小，与建材供应商议价能力弱，质量无法保证。需要互联网家装平台提供供应链管理，降低原材料成本，提高质量。
律师声明
广东大江律师事务所刘晓倩律师:
平台应承担相应的过失责任。
根据《电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务有其他侵害消费者合法权益的行为，未采取必要措施的，应当依法与平台内经营者承担连带责任。
广东大江律师事务所刘晓倩分析，根据刘先生的陈述，当时两份合同是同一天签订的，平台的工作人员在场陪同签字，也当场询问了他们的意见。随行工作人员不仅没有告知风险，还告诉刘先生没有问题。工期拖到4月份的时候，土巴兔才得知装修公司倒闭了。由上可见，土巴兔平台未尽到监管义务，平台方应承担相应的过失责任。
刘晓认为，装修公司未按合同约定完成装修责任，应当向消费者刘先生承担违约责任，而装修平台监管不力，未进行任何风险提示，未尽到平台保护消费者权益的义务，应当承担补充责任。
本周焦点消费事件的最新进展
事件:美团被调查，公司发布最新回应。
事件:4月26日下午4点，官网，国家市场监督管理总局发布关于美团涉嫌垄断行为调查的通报。报道称:近日，市场监管总局根据举报，对美团“二选一”等涉嫌垄断行为进行立案调查。
回应:公司将积极配合监管部门的调查，进一步提高业务合规管理水平，保护用户和各方合法权益，促进行业长期健康发展，切实履行社会责任。目前公司各项业务运行正常。
事件:盒马回应“用昨天的鲜奶做冰淇淋”
事件:4月25日，一位网友王先生在微博中发布视频，称盒马用前一天的鲜奶制作冰淇淋。王先生说那天是星期天，但是店员用来做冰淇淋的奶瓶上却标着“6”字。
回应:天天鲜奶是低温冷藏牛奶，保质期7天，在盒马只卖一天。目前‘鲜奶冰淇淋’的原料主要是保质期内的鲜奶；因为每天卖的鲜奶不多，所以这款雪糕限量出售。
后续:盒马方表示目前已与消费者取得联系，沟通后得到了对方的理解。
事件:BOSS直聘涉嫌广告欺诈？客户服务响应
事件:据4月23日上午消息，有网友在微博中发帖质疑BOSS直聘的广告标语“找工作，我要和老板谈谈”，涉嫌广告欺诈。网友觉得，你不直接找老板谈吗？但是BOSS直聘多是和人力资源沟通。
企业回应:BOSS直聘客服在微博中称，“平台将BOSS定义为企业中所有有资格招聘、聘用、决定一个人的薪酬和工作内容的人，并注明HR也是BOSS的一员。”
专家观点:在BOSS直聘的广告语中，客观来说，“BOSS”的字面解释一般是企业或集体的主要负责人。BOSS直聘本身就增加了词义，法律不会支持这样的解释，除非注册时已经明确告知用户。但是，该广告有夸大和误导之嫌，但不构成欺诈。
后续:目前BOSS直聘客服删除此回复。
事件:员工自曝自掏腰包补贴商家，街电否认。
事件:有街电公司员工爆料称，街电公司账目不透明，导致商户分成和销售人员提成减少。在收入损失的情况下，销售人员还需要自掏腰包补贴商家，否则机器会被扣。
回应:街电合法经营，符合国家规定，不存在会计问题。
消费站等你举报。
深圳杜南大事情旨在促进消费市场的健康发展，维护消费者的合法权益。目前已推出“消费者曝光平台”，为消费者提供一个曝光消费纠纷或问题的平台。深圳消费者口碑榜也会及时介入反映情况，跟进事件进展，通过连接消费者帮助解决消费纠纷。欢迎广大市民提供线索！
采写:南都见习记者叶
以及杜南深证大物智库研究员刘佳怡提供的数据分析内容。
