编辑导语:最近微信的客服功能引起了很多讨论。客服系统的有效建设是用户体验优化的保障之一。但目前看来,很多互联网平台都面临着完善客服体系的问题。在这篇文章中,作者收集了许多人对互联网平台客户服务现状的相关经验,并对客户服务体系的建设发表了自己的看法。让我们看一看。

qq客服电话是多少人工服务(qq客服电话是多少)

近日有媒体报道称,iOS版微信8.0.8更新后,出现了一项新功能——微信客服。

但这个客服并不是大多数人想象中的客服。更像是B端品牌商家的一种能力。通过这种能力,C端微信用户可以更好的找到商家,回答问题,处理售后。

看到这个消息后,有网友评论道,“我想要一个真正的微信软件客服。微信自己的客服贼难找。”

“智能客服不智能,人工客服贼难找”似乎是很多互联网平台的通病,也让太多人抓狂。

5月,江苏省消保委发布的一份调查报告称,在48个APP平台上,52.9%的消费者表示遇到过机器人回答无关问题、客服踢皮球、投诉层转移等“客服问题”而没有解决问题。

目前的人工智能还处于弱人工智能阶段。当用户遇到智能客服解决不了的个性化问题,各种弯路就来了。

如果智能客服不靠谱,你还得打客服热线。然而,这却成了很多人吐槽的常年问题。第一,你想尽办法,搜遍各种攻略也不一定能找到人工客服;第二,就算找到了,顺利解决问题也是靠运气。

互联网巨头的营收可以达到几千亿,市值可以达到几万亿。为什么不能有一个好的客服系统?

第一,互联网时代的隐性壁垒

在生活中,我们可以听到大家对各大互联网公司客服系统的抱怨,腾讯产品是被投诉最多的。

以微信为例,这个产品在微信上没有直接的客服。你得找到小程序“腾讯客服”,从中找到“微信客服”,才能反馈给智能机器人。如果需要人工客服,需要使用人工客服转接按钮,但只是转接至微信问题消息的界面。

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电话可以找人工客服吗?

通过拨打腾讯客服电话0755 8375 5566,您将听到以下内容:

如果手机丢失或自动冻结,请按9。

微信和QQ标题请按1。

QQ帐户请按2。

微信账号、微信公众平台请按3。

举报违规行为,请按4。

腾讯游戏,请按5。

视频、QQ会员、QQ 空 rooms请按6。

没有人工客户服务选项。

结果江湖上盛传,互联网三大巨头之一的腾讯没有人工客服,因为遇到问题,都是机器人出来解决。

人工客服就像恐龙,只听说过没见过。据说连鹅厂自己的人有时候都找不到客服。

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去年主持人娜娜发微博说自己微信号发不了。腾讯的人工客服始终联系不上,几分钟就上了热搜。

微博里有几亿粉丝的娜姐说话了,腾讯客服不停的来找你。可见腾讯是有客服的。

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找不到客服的深圳小伙就没那么幸运了。因为微信号被屏蔽,他的工作无法正常开展,多次投诉无果。腾讯没人管,最后摔死了。

年轻人的极端方式确实不可取,但生活中的大多数普通人在面对类似问题时,往往没有办法申诉,也无法全身而退。

据统计,在腾讯客服中,自助服务占90%以上,75%的问题由人工智能解决,其余多由智能协作和人机结合解决。

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截至今年8月,黑猫的投诉中关于腾讯客服的数据多达18473条,各种投诉在微博、知乎铺天盖地。

找不到人工客服,反复投诉就像互联网时代的一个无形屏障,困扰着很多对智能客服无所适从的用户。

第二,被机器人“在掌声中演奏”

找人类客服,首先要做的就是如何突破机器人设置的迷宫。

比如微信的人工客服按钮是用来留言的,其实只是假拍。就像网页上广告弹窗的“关闭”按钮一样,人工客服喜欢和用户玩捉迷藏,要花很大力气才能找到真正的人工客服渠道。

有的用户可能第一轮就输了,被机器人“打得掌声雷动”,反复回复操作号,来回几十分钟,还是不知道自己要去哪里,问题没解决心态就崩了。

有这种经历的人不在少数。几位受访者讲述了自己与商隐社的经历。

1.变戏法真的是浪费时间。

前段时间不小心把我的微信聊天都删了。对别人来说无所谓,但我喜欢保留朋友和家人的聊天记录,在怀旧的时候翻一翻。我想联系腾讯客服看能不能恢复。就算花点钱我也能接受。

你在微信上首先能找到的是智能机器人,但是自助服务系统里的常见问题里没有我这样的。人工客服按键一直是机器人自动回复,让我填写信息,给人工客服留言,没有办法接通电话。

只好去QQ、QQ音乐、腾讯课堂等软件联系客服。然而,它到处都是机器人,实际上毫无用处。几个地方一起形成一个“完美”的闭环。不管是什么问题,让你围着几个机器人转来转去选择那些没用的菜单都是浪费时间。

2.没接到过发,就敷衍了事。

之前弄了个微信官方账号,腾讯通知我违规,限制了很多功能。说违规的是我之前发的一篇文章,我仔细反复研究了好几遍,没有发现违规。

我想申诉,结果是无渠道无端口。当我拨打腾讯的客服电话时,我会发现,如果没有人工客服的提示,微信上的智能客服是没有选项可以解决我的问题的。让我留言提供信息,告诉我1-3个工作日回复。可是,三天三天过去了,还没收到一根头发,我也就敷衍了事了。

过了好几天都没有消息。

我从用微信开始就一直用微信和家人、老板、客户联系,从来没有违规过。今年怀孕了,于是在宝宝树找了一群同城妈妈,封了15天才加入。我觉得我用的不多,就戒了。今天在微信正常处理中,腾讯封了我的群聊和朋友圈10天。没打广告,没发违法信息,无缘无故给我封号。

更气人的是,微信上根本找不到人类客服的联系方式,只好留言,希望能得到解决。结果过了好几天都没有消息。

4.得不到任何反馈和解决方案

我在王者荣耀的账户被腾讯无故扣款,共计13086张优惠券,人民币1308.6元。现在不管我充值多少,都在继续扣我的优惠券。

原因是我以前在某平台找第三方充值账号。腾讯禁止第三方充值,扣了我所有优惠券。站在消费者的角度,前期不应该让第三方充值成功,但是充值后什么事都没有。过了一个多星期,我的钱已经支付给第三方了,有一个实质性的订单截图。这样一来,问题就来了。

后来我也向腾讯客服反映了这个问题,但是腾讯客服的回复并没有解决任何问题。网上客服电话都是机器人,没有人工受理。而且其中一个热线说我的账号不是VIP账号不能受理。得不到任何反馈和解决办法。

5.去机器人客户服务部转转吧

我报了腾讯课堂的英语在线课程。当天买了之后发现买错了,申请退款。机构一句话都没说。如果学习小组和机构的负责人没通过,就找不到人了。腾讯课堂也没有人工客服。在机器人客服里转悠了一圈,提交的消息拖了十多天。

我还是个学生。我辛辛苦苦攒了一年的6000块钱,就这么没了,好难过。既然腾讯客服不作为,那就只能走投诉渠道。

第三,劳动力转移也是新一轮的斗智。

如果在智能客服这里已经解决了用户的问题,那就是不幸中的万幸了。无解就要排队,又是一轮斗智斗勇。

有些幸运的客户可能在第一时间得到了甜美客服姐姐的接待,但等待绝大多数客户的却是不幸,比如等待时间长、恶意挂机、忙音等。用户就像久旱逢甘霖,越是不耐烦,越是走不到最后。

如果过了十几二十分钟还没接通,只能被机器人强制回调到接口。

1.我怀疑腾讯根本没有人工客服。

之前因为孩子随意点击了亲戚发来的“红包”链接,导致QQ号被盗(我猜亲戚的号也被盗了)。结果黑客给群里发了非法信息,QQ被告知永久停封。

我QQ的屏蔽对我的生活和工作影响不大。毕竟现在大家都用微信。但是我的王者荣耀是用QQ登录的,从开始玩到现在大概充了五六万。我五年多的账号一夜之间就没了,真的很痛苦。

打客服电话想办法,根本打不通。每次,电话都让我等。等10分钟以上就自动挂我电话,让我很生气。我试了十几次,都是同样的过程。我怀疑腾讯根本没有人工客服!

2.要么是打不通,要么是要转学。

回国过年的时候,因为是留学生,手里没多少现金,不好意思跟父母要钱。当时除了微信上的一些零钱,还绑定了一张美国信用卡。

当时用了很久,但是突然有一天,微信更新版本后,被告知违规,直接冻结了微信。即使不允许使用信用卡,微信的零钱也被冻结了。那时候冬天,北风呼啸,一个人在外面没钱真的很绝望。还好支付宝里有零钱让我打车回家。

后来只能联系客服,打不通,要么打不通,要么必须转接。给客服留言后,被告知48小时内处理。还好客服主动联系我,解决了事情。

3.等了十分钟也没人接。

不知道为什么我的QQ号连续三天登录,账号被盗,导致QQ腾讯视频绑定手机号变更。

发现QQ被盗后,我通过QQ安全中心修改了密码。发现腾讯视频绑定号被更改后,我通过微信微信官方账号(通过人工客服消息)投诉了两次腾讯视频绑定的手机号更改,前两次的问题都顺利解决。但是第三次,没有回音。最近连续打客服电话,等了十几分钟都没人接。

4.打了十次都联系不上人工客服。

两年前,一条手机短信通知某银行卡有2089.07元消费。当时我带着手机和银行卡在家里,什么都没做。虽然不是很多钱,但为了保险起见,我还是马上咨询了银行客服。银行客服让我联系腾讯客服。当晚才和机器人客服取得联系,人工客服打不通。

第二天打了十次电话,每次等了五分钟都联系不上人工客服,造成的损失也无法及时挽回。

我曾经在淘宝发生过纠纷。虽然产品只是一个几十块钱的耳机,但是我还是投诉了卖家。第二天阿里给我打电话了解情况。结果店家被迫下架整改,直到店家给我退款并道歉。建议腾讯多向阿里学习。

5.电话永远打不通。

先后在JD.COM APP和腾讯视频APP购买联名卡,发现不支持在电视上观看腾讯视频资源,申请退款。JD.COM支持7天无忧退货,但腾讯视频不退款,腾讯客服电话打不通,小程序只能申诉,几天没有回复。

网上找电话,那牛X的5位数客服电话也没用,还得一步一步的整理选择。选完了全是语音或者去网站找前面提到的机器人客服。

请问,同样是联名卡,为什么JD.COM APP可以退费,而腾讯视频自己的客服却不行?电话永远打不通。

6.总是在机器人和热线里打转

前不久因为手机丢了,多次呼吁紧急冻结我的QQ号。腾讯客服微信让我打热线,打了热线后,没有人接听。排队等了八九分钟就自动挂了,让我去微信找客服。然后微信上的机器人让我再打一次,我就一直绕着这个死胡同走。找腾讯客服没有正常途径。

4.打客服电话和解决问题是两回事。

当有的客户耐心等待了几十分钟,终于接通了人工电话,而你以为事情终于解决了,却遇到了客服态度恶劣,能力平庸,一个电话解决不了问题,需要重做的情况。

甚至有网友调侃说,打一个电话和解决一个问题是两码事,接通后事情不一定能得到有效解决。

1.服务态度差。

我的腾讯视频会员开始自动续费了。后来想关闭时,发现关闭的端口很隐蔽,很难找到。联系不上腾讯客服,最后在朋友的帮助下解决了。

后来的事情就更气人了。我开通了酷狗联名会员,把年费钻石加会员给了Qunar.com,没有腾讯视频会员的权益。结果是当天的朋友有权赠送,而我的账户只晚了几个小时。

腾讯人工客服一直没接,当天电话也没人接。第二天早上就接了,说是给我提供一个网址让我填。最后还说我写错资料,没给我解决问题,服务态度太差。

2.客服给出的理由没有说服力。

我是采购代理。像微信业务和代购这样的人,应该是饱受腾讯客服折磨的一个群体。我的两个微信号(工作和个人)在一周内因为同样的原因被永久限制,我无法接受。

工作中微信发布的朋友圈提示被多人举报,存在违规行为。我给客服打电话,坚持打了一个小时,终于打通了。客服说可能是因为工作内容涉及广告影响别人投诉。我能理解和接受这个理由。

因为工作时用的微信被屏蔽了,为了接收工作消息,我经过慎重考虑,就用了近7年的微信号接收工作群消息,让人拉我进工作群。结果下午提示被投诉,加好友、群聊、朋友圈功能永久限制。

我真的很无语。用了这么久微信封了。没发朋友圈,没在群里说一句话,莫名其妙被举报。

我花了一下午打腾讯客服电话,都打不通。结果换了手机号,第一次就打通了。我只能说找腾讯客服真的很容易。客服告诉我,我加入了几个广告营销群。我的工作小组变成了你们所说的广告营销小组?关于这一点,我一句话也没说。

3.客服一直在“念台词”

我的私人微信号用了五六年了,莫名其妙的被永久限制好友群聊。在使用的几年里,机器人回答了几十次投诉,然后最后被列为人类客服的数量。结果客服总是避而不答主要问题,一直“念台词”,说我被举报了,违规了等等。,然后挂了。

我上面有300多个亲戚朋友同学老师,但是我平时发不到朋友圈。已经半个月了,解决了也解决不了,严重影响了我个人的工作和生活。

4.客服让人无语。

前段时间疫情爆发,学校在腾讯会议上要求回复。答辩前一天,不知道为什么,一直登录不上,很着急。

我到处找腾讯客服,也没有人工给客服打电话。根据说明,我找不到任何关于腾讯会议的问题。给微信客服留言,说明问题,然后说24小时解决。24小时后,我的辩护结束了。我腾讯开会有什么用?

结果我花了差不多6个小时试图联系腾讯的人工客服。我按照语音提示在1234键里不停徘徊。当问题没有解决时,人们变得不安。

所谓的微信在线人工客服按钮,只是机器人的自动回复和问题选择,根本没用。

后来经过我的信息轰炸,得到了一个据说是微信人工客服的网上回复:对不起,这是属于腾讯大会的问题。请登录软件,询问软件工作人员。

我无语了。

后来和学校协调改了户口,也没耽误回复。我不想管那个不能上的账号。

5.客服稍后不回复。

我曾经通过Applepay用25元支付了一个月的情侣空黄钻,但是没有发货。

于是联系了腾讯客服,要求发货。腾讯的文字客服第二天回复我核实订单。10天过去了,还是没有回音。于是我又开始联系腾讯的电话客服,连打了五个电话,等了48分钟。每次靠近我都被机器人拉回来,但是折腾了一圈又要重新排队?直到现在,腾讯客服也没有联系成功,文字客服依然没有回复。

6.客服食言。

前几天腾讯班上一个老师邀请我参加她的微信直播。她在课堂上讲的很好。她可以向Tik Tok学习制作视频,她很快就红了。她还承诺,当晚7点谁报名谁给1000粉丝。我还特意在微信对话框里问她能不能在当天晚上7点给我的Tik Tok加1000个粉丝。她说,是的。

结果,第二天早上,当我看到我没有给Tik Tok添加任何粉丝时,我问她:她一直不回答,我也不想学。反正我刚交费还没学,而且这门课是课前随时退的。我联系了腾讯客服,客服说我会在开课前随时返还。如果72小时后老师没有给我退款,让我截图,她会处理此事。

结果下午一点多,老师接了,说因为个人原因,费用不退。我去找了腾讯客服,马上就变了。早上说好的,下午就变了,让我去找机构老师咨询。当时我是看了腾讯课堂才报的班。真的很寒心。

5.大厂的客服系统为什么会沦落到这个地步?

腾讯以扎实的产品起家。从马到张小龙,两人都是优秀的产品经理,特别注重产品体验。

腾讯的第一个“客服”其实就是马本人。刚创办QQ的时候,他亲自去QQ找他聊天,一边体验产品,一边改善用户的糟糕体验。张小龙也被誉为“中国最好的产品经理”。两人都是懂产品,注重用户体验的产品人。腾讯为什么会在最关键的客服环节掉链子?

也许客服工作不仅让用户头疼,也让他们感到力不从心。

早在2002年,腾讯就建立了客服官网,早期也是以人工客服的语音服务形式为主。然而,随着产品和用户数量的快速增长,人工客服有点不堪重负。

毫不夸张地说,目前腾讯拥有全球最复杂的客服工作,微信月活超12亿,QQ月活超6亿。此外,腾讯在游戏领域还有王者荣耀和和平精英,在工具领域有App Store和QQ浏览器,在内容领域有腾讯视频和腾讯新闻上的高活跃度服务,产品种类繁多,总计不少于300款。

以2019年为例,腾讯客服用户数接近3亿,服务次数超过8亿,月均服务用户数近2500万。

有媒体估算,如果每个人工客服平均一天服务100次,一年服务3万次,腾讯要想靠人工客服满足8亿客户服务,需要3万多个人工客服,而腾讯2019年员工总数只有5万多。

2009年,京东。COM的客服中心落户江苏省宿迁市。后来当当、小米、途牛等多家互联网公司也将全国客服中心迁至宿迁,宿迁成为全国最大的商务呼叫中心。但是到现在,这里聚集了这么多互联网公司的25000名客服人员。

不管3万客服全部是自营还是外包,每年的工资、设备、培训等费用都会吞噬掉大量的利润,但是并不盈利,对于计算互联网公司来说是非常不划算的生意。

而且客服这个岗位在企业里也没什么发展空每天都要承受各种恩怨,工作压力挺大的。

知乎一位做过腾讯客服的网友透露:“我所在的大楼有十几层,每层平均有近百个客服同事。这样的建筑远不止一座。”

据他介绍,腾讯总共有几千个客服,服务几亿客户,工作量之大肉眼可见。

所以客服其实是一个流动性很强的岗位。

所以包括腾讯在内的绝大多数互联网公司都选择用所谓的智能客服来缓解人工客服的巨大压力。一方面可以给他们贴上高科技的标签,使用人工智能、大数据等技术,这是符合大趋势的。另一方面,他们也可以节省成本,提高服务效率。

从2017年开始,腾讯花了大量的精力和财力,打造了一款智能客服产品——腾讯小智。

机器人的智能大脑是一个用于识别和解决用户问题的数据库。只要不断积累数据,不断优化模型,似乎就能实现“动动指尖,解决问题”的美好愿景。

但是目前的人工智能还处于弱人工智能阶段,很多人性化的问题是人工智能无法感同身受的。当智能客服的“头脑”中没有足够多的记录,知识面不够广时,就可能导致识别-推理-检索-回答的任何一个环节出现问题。一不注意就会启动无限循环模式,就像“智障”一样。

不只是腾讯,人工智能“不智”,这是大多数互联网公司的通病。市场上有很多智能客服,承担着为企业“说服”用户的重任,在客服软件后台制造障碍,达到筛选客户,延缓用户转人工客服的目的。

年轻人就算玩手机,也逃不过很多关。

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当用户想快速解决一些紧急问题时,比如账号被盗、钱丢了等等,往往会陷入突然中风,真的很无奈。

第六,是时候多关注用户了。

客服是大部分互联网公司的痛点,尤其是腾讯。

很多人觉得同为互联网公司的阿里和JD.COM找人工客服更容易,而腾讯的人工按键大部分时间都没用。

首先,腾讯业务覆盖面广,导致问题复杂,预设问题和智能机器人很难解决具体场景下的问题。

比如游戏账号无法登录的问题,可能涉及到绑定的QQ或微信被盗,使用外挂,被误判为使用外挂,电脑中毒等。,对应的解决方案也不一样。

但是同样的问题在不同的产品之间是不一样的,微信和腾讯视频无法登录的问题背后的原因也不一样,很难形成一个标准的SOP。

很难标准化,服务越个性化,成本越高。正因如此,腾讯很难在短时间内搭建起一个大规模、完善的客服体系。

JD.COM阿里淘宝的客服可能遇到的问题无非就是退换货和物流的问题,基本可以形成固定的SOP。

同样,国内有三大运营商,分别是中国移动、中国联通、中国电信,需要为数千万、上亿用户提供服务。他们的主要问题是套餐、宽带、网络,相对简单固定。

而且三大运营商的客服也有销售的功能。他们需要做市场调研,福利积分,每年续约等。围绕销售,这是有利可图的,甚至是有竞争力的。所以三大运营商都愿意花大价钱去建设一个万人以上规模的客服系统。

另一方面,腾讯服务内容的复杂性要求腾讯客服的业务水平很高,几乎所有的板块都要非常熟悉。因为客户数量多,业务复杂,每一个问题的解决都必须非常细致和灵活。

比如腾讯分为微信客服、英雄联盟客服、王者荣耀客服、和平精英客服、QQ客服等多个板块。

排队太久,要么等太久没有客服,要么就转到其他客服板块。其他板块的客服往往看起来很傻,用户问的很多问题客服都解决不了。

如果将人工服务业务分包给第三方,而第三方服务人员疏于专业培训,很多问题可能都不了解。

消费者花费大量的时间和精力,终于打通了人工客服,从人工客服那里得到的更多的是机械式的回答和处理,大多是因为不知道怎么回事,或者是无力解决一些高层次的问题。

所以目前人工智能还不算智能,建立大规模人工客服系统成本太高,效率太低。客服将是腾讯等互联网大公司很长一段时间的难题。

但无论如何,互联网厂商的搜索、电商、社交等产品不仅仅是一个产品,更是一个拥有数亿甚至数十亿用户的移动基础设施,与每个人的生活深度绑定。在这种情况下,更重要的是积极回应用户的诉求,至少要有积极的解决方案。

尤其是在今年的大形势下,互联网公司要从冲增长的阶段转变到重视用户、补短板的阶段。